Stap A: ga naar SLIMS, open Historie en zoek op de Projectcode. Klik op het “telefoon” symbool en daarna op het “potlood” symbool. Stap B: bekijk de opmerking en beoordeel deze; bij een nieuwe activiteit zet je de mail door naar de 2e lijns.
Waarom doen wij dit?
Onze klanten (ontdoeners) hebben de mogelijkheid om een opdracht bij ons in te dienen via hun klantenportaal. Tijdens het afroepen van zo'n opdracht kunnen klanten een opmerking achterlaten voor de ontvanger van de opdracht. Om er zeker van te zijn dat deze opmerking overeenkomt met de bedoelde opdracht, controleren wij deze opmerkingen zorgvuldig. Als de opmerking tegenstrijdig is met de initiële opdracht, ondernemen we passende actie.
Voorbeeld
In onderstaande afbeelding is te zien hoe een Portalafroep met opmerking binnenkomt als ticket.
Proces
Stap A: Bekijk de opmerking
Open Historie en zoek op de Projectcode (SE nummer)
Klik op het “telefoon” symbool van de order om het Communicatiescherm te openen
Klik op het “potlood” symbool in het Communicatiescherm bij de Opdrachtbevestiging
Bekijk de Opmerking van ontdoener onder de dienst die wordt afgeroepen
Stap B: Beoordeel de opmerking
Er kan van alles worden meegegeven als opmerking. De ene opmerking vereist meerdere handelingen en de andere opmerking is door één handeling te doen, afgerond. Wanneer de opmerkingen een nieuwe activiteit/opdracht vereist en daarom meerdere handelingen en monitoring, mag de mail worden doorgezet naar tweedelijns. De volgende zaken dienen de volgende acties:
- Aantallen: als de ontdoener in de opmerking een groter aantal inzamelmiddelen doorgeeft dan hij bij de dienst heeft aangevraagd, controleer de aantallen dan bij de klant. Indien de in de opmerking genoemde aantallen correct zijn, vul bij de interne opmerking “klant bevestigt xx aantal”, zodat Datacenter hier rekening mee kan houden bij de facturatie. Overleg daarnaast met de klantverantwoordelijke of de opdracht gewijzigd moet worden of dat de opmerking voldoende is. Als de opdracht gewijzigd moet worden, geeft dit dan ook keurig door aan de dienstverlener.
- Inzamelmiddel: als er een ontdoener een ander inzamelmiddel noemt dan in de opdracht, ga dan na of in GSP het in de opmerking genoemde inzamelmiddel beschikbaar is. Zo ja; roep een nieuwe opdracht af en annuleer de verkeerde opdracht in SLIMs en zo nodig naar de ontvanger (Zie Annuleren van opdracht voor het zorgvuldig annuleren van een opdracht). Maak daarnaast de klant bewust van de foute afroep. Zo nee: neem contact op met de klant om dit verder uit te zoeken.
- Grondstof: soms wordt er een andere grondstof genoemd in de opmerking. Ga na of in GSP het in de opmerking genoemde inzamelmiddel beschikbaar is. Zo ja; roep een nieuwe opdracht af en annuleer de verkeerde opdracht in SLIMs en zo nodig naar de ontvanger (Zie Annuleren van opdracht voor het zorgvuldig annuleren van een opdracht). Zo nee: neem contact op met de klant om dit verder uit te zoeken. Wanneer deze zaak terugkerend is, dien je tweedelijns in te schakelen.
- Locatie: indien er echt een andere uitvoerlocatie wordt doorgegeven, neem dan direct contact op met de klant. Als de locatie inderdaad afwijkt van standaardadres, zet de mail dan door naar klantverantwoordelijke. Indien er enkel een aanwijzing voor de chauffeur wordt meegegeven, zoals “container staat naast hek”, hoef je geen contact op te nemen met de klant en kan de mail op afgehandeld.
- Uitvoerdatum: vaak vragen ontdoeners of een opdracht zo snel mogelijk of juist op een specifieke datum of tijd wordt uitgevoerd. In principe houden de ontvangers zich aan de SLA’s, en zullen waar mogelijk de opmerking van de ontdoener meenemen in hun planning. Als een ontdoener een opmerking plaatst in de trant van “MEGA SPOED- ALLES GAAT MIS!!”, neem dan contact op met de klant om deze opmerking te controleren en aan te geven dat de gewenste specificatie niet per definitie geleverd kan worden. Je neemt echter wel voor de zekerheid contact op met de dienstverlener om te checken of zij de opdracht eventueel naar voren kunnen schuiven. Deze informatie speel je uiteindelijk weer door naar de klant.
- Schade/Storing: Indien er opdracht wordt afgeroepen voor een wissel of lediging, en een opmerking wordt geplaatst waarin wordt aangegeven dat bijvoorbeeld een pers het niet meer doet of dat een rolcontainer een wiel mist, zet deze mail direct naar tweedelijns.
Hieronder een filmpje waarin je ziet hoe deze werkinstructie in de praktijk werkt: